איך לבחור את הלקוחות שלך בחוכמה? (ולמה זה כדאי)
השבוע פירסמתי פוסט בבלוג שלי על ימי הרכישות שאני עוברת עם זוג לקוחות מקסים שלי. אחת התגובות לפוסט הייתה שכיף לי שיש לי לקוחות כאלו מקסימים.
איזה מזל יש לי!
טוב, למעשה, זה לא במזל ולא במקרה.
באותה התגובה, הקוראת המקסימה התייחסה לכך שכיף לראות אותי מלקטת רהיטים ואביזרים לבית. מאוד התרגשתי מהתגובה הזו כי בכל דירה שאני מעצבת, אני באמת מלקטת פריטים שונים ונפלאים. אבל לא רק פריטים לבית אני מלקטת, אני גם מלקטת לקוחות, בוחרת אותם אחד אחד ולא לוקחת כל פרוייקט.
זה לא תמיד היה כך… בתחילת דרכי, הסכמתי לעבוד עם כל מי שרק הסכים לקחת את שירותיי. למעשה, הייתי בטוחה שזה פלא שמישהו בכלל מסכים לעבוד איתי (אבל על העניין הזה יש פוסט שלם בפני עצמו). עם הזמן והניסיון, התחלתי לסרב לפרוייקטים שהרגשתי שלא מתאימים לי. התחלתי לעשות זאת בתקופה שבה היו לי המון פניות אבל מהר מאוד, אימצתי את כושר הסירוב שלי גם לתקופות של צנע כי הגעתי למסקנה שלא רק שהלקוחות צריכים לבחור בי, אני צריכה לבחור גם אותם.
אז למה בעצם אני מנפנפת עבודה טובה? כי בעיני לא כל פרוייקט נחשב לעבודה טובה. אני מאמינה שלא כל זוג מתאים לי כמעצבת ואני לא בהכרח המעצבת המתאימה לכל זוג. וכשזה המצב אני מבזבזת זמן ואנרגיה (שלי ושלהם) על לקוחות שלא מתאימים לי או אני להם.
כשאני עובדת עם לקוחות שמתאימים לי, תהליך העיצוב עובר יותר חלק, הלקוחות יותר מרוצים מהתוצאה ושמחים להמליץ עליי לחברים שלהם. יותר מכך, גיליתי שכאשר אני סוגרת דלת, נפתח חלון וכשאני מסרבת ללקוח מסוג אחד, לרוב מגיע אחריו לקוח אחר שמתאים לי באופן יותר מדוייק. כך אני יכולה לשמור על כמות לקוחות קטנה אך איכותית יותר.
אז, עם מי אני לא מסכימה לעבוד? או! אני שמחה ששאלתן כי הכנתי רשימה קצרה:
הרחוקים
אני מתגוררת ועובדת במרכז, כך שאני נמנעת מלקחת פרוייקטים שנמצאים במרחק של יותר משעה וחצי מהמשרד שלי. הסיבה שאני לא לוקחת פרוייקטים רחוקים מידי היא שבמקצוע שלי אני מסתובבת הרבה עם לקוחות. אני יוצאת איתם לימי רכישות, מגיעה לשטח לפיקוח ויושבת איתם לפגישות. נכון, בעבודה שלי יש גם לא מעט שעות משרד, אבל בשבילן אני לא צריכה לקום מהכיסא. אז למה בעצם אני לא לוקחת פרוייקטים רחוקים? חשוב לי להיות קרובה לפרוייקטים שלי, בכדי שאוכל להגיע בעת הצורך לליווי בשטח, לעבוד עם אנשי מקצוע שאני מכירה, לקחת את הלקוחות שלי לחנויות שאני מכירה ויודעת שבהן הם יקבלו שירות טוב ובמידת הצורך, לשבת איתם לפגישה נוספת מבלי לחשוב פעמיים. כשהפרוייקט רחוק מידי, השירות שאני יכולה לספק נפגע באופן משמעותי וירידה באיכות של השירות משמעותה לקוחות פחות מרוצים.
לקוחות שרוצים רק משהו קטן
אני בטוחה שאתן מכירות את הלקוחות האלו. הם לא רוצים מעצבת, לא מבינים בכלל למה צריך לשלם לה. הם רק זקוקים לייעוץ קצר, לא משהו גדול בכלל. הם רוצים שהמעצבת תעזור להם לבחור וילונות, ושטיח ואם אפשר גם ספה. על הדרך נשבור רק קיר אחד או שניים (לא בעיה גדולה נכון)? ואם כבר הזזנו את הקירות, אז רק צריך לחשוב על המתגים של החשמל שהיו על הקיר הזה ולמצוא להם מקום (יענו, לתכנן את כל החשמל בדירה). מפה לשם, הם הבינו שאם הם רק הזיזו קיר, הם חייבים רק להחליף את הריצוף (דבר שרק מצריך תכנית ריצוף וכתב כמויות) ואם אפשר, שכל התענוג הזה יעלה רק ח״י שקלים כולל את עבודת המעצבת (כי היא רק ייעצה בתכלס).
המילה ״רק״ יכולה להעביר אותי על דעתי… זו מילה מזלזלת, מקטינה שנועדה לגרום לי לפקפק בעצם המקצוע שלי. מי שלא מבין למה הוא צריך מעצבת, לא ירצה לשלם לי (כי הוא לא באמת מרגיש שהוא זקוק לי, עד שהוא מנסה לשפץ לבד ומגלה שעיצוב פנים זה מקצוע דיי מסובך). בתחילת דרכי, כשהייתי בטוחה שאני מתחזה, הייתי נכנעת ל״רק״ ולוקחת פרוייקטים, מתמחרת אותם כ- רק לבחור שידה לחדר שינה - ומוצאת את עצמי מכינה רק תכניות עבודה לשיפוץ מלא. אבל היום, אין סיכוי. אני לא נופלת בפח ויודעת שאין כזה דבר ״רק״. רק אבהיר ואכתוב שאני לא באמת מנפנפת לקוח שאומר לי את המילה הזו, פשוט המילה ״רק״ הפכה אצלי לתמרור אזהרה גדול.
עיצוב פנים לדירות קבלן (סטיילינג זה בסדר)
דירות קבלן. אני לא אוהבת לעצב דירות קבלן אז בבקשה, אל תבקשו ממני לעשות את זה, זה לא בשבילי... למה? אולי זה נושא לפוסט שלם בפני עצמו, אבל אני אתן לכם תקציר של הסיבות:
המפרט שמקבלים מהקבלן יהיה לרוב מאוד מאוד בסיסי עד נמוך כך שכל שדרוג קטן ככל שיהיה יעלה לכם כסף… הרבה כסף. לקוח של דירת קבלן הוא לקוח שבוי, לקוח שבדרך כלל כלל לא מודע לכך שכדי שהדירה שלו תראה כמו חלקיק מדירת החלומות שלו, הוא צריך להשקיע לפחות כמו חצי שיפוץ.
בעיצוב פנים יש חשיבות רבה לגימורים וביצוע נכון של העבודה. זה משהו שחשוב לי מבחינה מקצועית, שכן כל העיצוב שלי לא יהיה שווה הרבה, אם הגימור יהיה מזעזע. עיצוב טוב נמדד בפרטים הקטנים… כלקוח שבוי, אתה לא באמת בוחר את אנשי המקצוע שיילוו את הפרוייקט ואין לך שליטה על רמת העבודה.
פרוייקט של דירת קבלן נמשך בדרך כלל כשנתיים והוא מתנהל און ואוף כתהליך קטוע. הקטיעות הזו של התהליך היא מייגעת ומקשה על שמירה של בהירות ורציפות בתהליך העיצוב.
לא רק שמדובר בתהליך ארוך, בדרך כלל הכל בדירת קבלן מתנהל בצורה הפוכה. צריך להגיש תכניות מפורטות לפני שבוחרים את החומרים…. איך אני אומרה להוציא תכנית ריצוף לפני שבחרתי את גודל האריח? או תכנית תאורה, לפני שבחרתי מנורות?
תהליך העיצוב הוא תהליך דינאמי, גמיש ותלוי בהרבה גורמים. התהליך של דירת הקבלן הוא נוקשה, לינארי ולא מתאים לשיטת העיצוב שלי. אני פשוט לא ממהרת לעצב דירות קבלן. קניתן דירת קבלן? שיהיה בשעה טובה! יש מעצבות נפלאות שזו ההתמחות שלהן והן ישמחו לעצב איתכן את דירת החלומות (המלצות בפרטי). עברתן לדירת קבלן מוכנה ואתן רוצות להלביש אותה? אני יותר מאשמח ללוות אתכן בתהליך ולהפוך את הדירה המדהימה שלכן לעוד יותר יפה.
משפחה וחברים
כל מעצבת מתחילה יודעת שהלקוחות הראשונים שלה יהיו משפחה וחברים. היא גם יודעת שאלו יהיו לקוחות שלא ישלמו לה (או ישלמו לה סכום זעום). אני מאמינה שאני מעצבת פנים מקצועית ומוכשרת והלקוחות שלי יודעים שאני אפתור להם בעיות ואעצב להם בתים יפייפיים. קרובי משפחה וחברים, מסתכלים עליי ורואים את קרן שהם מכירים. הם לא בהכרח רואים אשת מקצוע ולכן לא בטוח שייתייחסו אליי ככזו. זו הסיבה שבגללה החלטתי שאני לא עובדת יותר עם משפחה וחברים. יש במשהו במקצוע של עיצוב פנים שהוא מאוד אינטימי, חודר לנשמה. כל בחירה לבית מלווה במעורבות רגשית עצומה... זה מאוד מפחיד לעצב את בית החלומות, אתה תמיד פוחד שתבחר בחירה לא נכונה. תוסיפו על כל זה, מורכבות רגשית שיש בין קרובי משפחה וחברים...
אני בטוחה שיש לכך הסבר פסיכולוגי עמוק. באופן אישי, חלק מהמקצועיות שלי היא לדעת שלעבוד עם משפחה וחברים פחות מתאים לי ולכן אני משתדלת להמנע מכך. הפעמים המעטות שבהן כן עבדתי עם חברים/משפחה היו כשהרגשתי שזה נכון ואז זה בהחלט עבד מצוין. בפעמים בהן לא הייתי בטוחה, העדפתי להפנות לקולגות ולשמר את החברות.
למרות שאני לא עובדת עם משפחה וחברים כשאמא שלי צריכה משהו, אני תמיד עוזבת הכל ועוזרת לה בשמחה. אמא שלי תמיד נמצאת שם בשבילי, בין אם אני זקוקה לעזרה, בייביסיטר, כסף, עצה טובה, דוחות של סוף שנה ועוד ועוד. אמא שלי עושה כל כך הרבה עבורי בכל יום. נכון, היא לא הלקוחה האידאלית עבורי ואני לא בטוחה שאני המעצבת האידאלית עבורה, אבל זה בסדר, אנחנו תמיד נהנות ביחד ויש בינינו הבנה.
אז עם מי לעזזל אני כן מסכימה לעבוד?
כאמור, עם אמא...
לא, סתם.
בדרך כלל מדובר בזוגות צעירים בנפשם, כאלו עם ראש פתוח שלא מחפשים את הטרנד האחרון ולא מחפשים בית כמו של כולם. הלקוחות שלי בדרך כלל עוקבים אחרי העשייה שלי בבלוג או בפייסבוק ובכך הם כבר מכירים אותי ואת דרך העבודה שלי. הלקוחות שלי הם אנשים מקסימים, כאלו שכיף לעבוד איתם. לפעמים הם יודעים מה הם רוצים, לפעמים לא. לפעמים התקציב שלהם גדול ולפעמים הם בעלי תקציב צנוע יותר. הלקוחות שלי מבינים את עבודת המעצבת ואת הערך שהיא נותנת להם ולא מחפשים רק את הזול ביותר. והכי חשוב, הלקוחות שלי הם אלו שכבר מהשיחת ההיכרות עימם, אני מרגישה שיש לנו קליק. זה משהו שלא ניתן להסביר במילים. זה משהו בכימיה ביני לבינם, מעין קסם שקורה. וכשהקסם הזה קורה, אני כבר יודעת... שהדירה שלהם תהיה בדיוק, אבל בדיוק בשבילם.
ואיזה פרוייקטים הכי מתאימים לי?
אני הכי טובה בשיפוצים (קטנים וגדולים), בסטיילינג לבית ובפגישות ייעוץ ממוקדות (למי שבאמת רק ;) צריכה קצת הכוונה). אלו הן נקודות החוזקה שלי. כשאני נכנסת לדירה (בין אם אני נכנסת אליה פיזית, או נכנסת אליה בדמיוני כשאני רואה אותה על הנייר), אני כבר רואה בעיני רוחי איך ניתן לשפר אותה, לשדרג אותה. איפה כדאי להשקיע ואיפה ממש לא חייבים. בין אם צריך לבחור ריהוט ואביזרים, לעשות שיפוצון קטן או להפוך את הדירה מהקישקה.
ומה אני עושה עם כל הלקוחות שפחות מתאימים לי?
אני מפנה אותם לקולגות. אם אני מקבלת שיחה מהצפון, אני תמיד ממליצה על שתי קולגות נפלאות שאני מכירה שעובדות שם (כנ״ל לגבי הדרום). אם אני מקבלת טלפון מחברה או מלקוח שיש לו דירת קבלן אני מסרבת בנימוס ומיד מפנה אותה לקולגות מהמרכז שאני סומכת עליהן.
בחיים יש את הכללים ויש את החריגים וגם במקרה זה יש פעמים שבהם אני מחליטה לשבור את החוקים שלי. כבר קרה שהחלטתי לקחת דירת קבלן כי מאוד אהבתי את הלקוחות (דירה שאני מאוד נהנית לעצב ובמקרה נפל עלינו משמיים קבלן איכותי ונהדר) או שעבדתי עם בן משפחה שידעתי שאני אסתדר איתו לא משנה מה. כבעלת עסק, חשוב לי לשמור על מקצועיות ולבחור את הלקוחות שלי בפינצטה. חשוב לי שתהליך העיצוב יתנהל בצורה נעימה, שהלקוחות יסמכו עליי ושאני אדע לתת להם את השירות הטוב שמגיע להם. תמיד חשוב להקשיב לאינטואיציה, לנורות האזהרה ולהחליט עם מי לעבוד וממי להתרחק כמו אש.
יש לך לקוח מהגיהנום? כנראה שהוא פשוט לא הלקוח המתאים לך. קרה לך שלא הקשבת לנורות האזהרה והצטערת? מחכה לשמוע על הלקוחות שאת לא מוכנה לקבל לעבודה בתגובות.
